用語解説

ハンドオフ（Sales Handoff）とは、インサイドセールスからフィールドセールスへ、またはセールスからカスタマーサクセスへと顧客対応を引き継ぐプロセスです。

引き継ぎ品質が低いと、顧客体験が悪化し商談化率・継続率が低下します。顧客情報・課題認識・温度感・合意内容を正確に伝達することが重要です。

どんな場面で活用するか

• IS→FSの引き継ぎ時に情報漏れが発生し、商談で顧客を失礼させてしまった
• 受注後のCS引き継ぎが不十分で、顧客が「話が違う」と感じることがある
• 引き継ぎのフォーマットが統一されておらず、品質にばらつきがある

よくある誤解

「CRMに記録すれば引き継ぎは完了」という認識は誤りです。記録に加えて、対面またはオンラインでの口頭共有が温度感・背景情報・微妙なニュアンスの伝達には不可欠です。テキストだけでは伝わらない情報が商談の明暗を分けることがあります。

判断のヒント

ハンドオフシートのテンプレートを標準化し、IS担当者が必須記載する項目を定義するだけで、引き継ぎ品質は大きく向上します。特に「顧客が感じている課題・懸念」「競合の検討状況」「キーマンの関係性」は必須項目にすることが推奨されます。