用語解説
Salesforce ケース管理とは、顧客からの問い合わせ・クレーム・技術的課題などをSalesforceの「ケース」オブジェクトを使って追跡・解決するプロセスおよび機能群です。
メール・Web・電話などのチャネルからケースを起票し、エスカレーションルールや割り当てルール、マクロ機能と組み合わせることで、サポート品質の標準化と対応スピードの向上を実現します。
どんな場面で活用するか
- 製品の不具合報告をWebフォームから受け付け、担当エンジニアに自動割り当てして解決まで追跡する
- SLA（対応時間目標）を設定し、期限超過前にマネージャーへ自動エスカレーションする
- 過去の解決事例をナレッジ記事と紐付けて、エージェントが素早く回答できる環境を整える
よくある誤解
「ケース管理はService Cloudでしか使えない」は誤りです。正しくは、Sales Cloud でもケースオブジェクトは利用可能ですが、高度なサポート機能（エンタイトルメント・オムニチャネルなど）はService Cloudライセンスが必要です。
判断のヒント
選定ポイント問い合わせ件数・チャネル数・SLA要件を整理し、Service CloudとSales Cloudのどちらで運用するかを先に確定することで、機能設計の手戻りを防げます。
