NPS（ネットプロモータースコア）

用語解説

NPS（Net Promoter Score）とは、「この製品・サービスを知人に勧める可能性はどれくらいですか？（0〜10点）」という単一質問で顧客ロイヤルティを測定する指標です。

回答者を9〜10点の「推薦者（Promoter）」、7〜8点の「中立者（Passive）」、0〜6点の「批判者（Detractor）」に分類し、NPS = 推薦者% − 批判者%で算出します。-100〜+100の範囲で、業界ベンチマークとの比較・経時変化の追跡に使われます。

定期NPSアンケートで低スコアのユーザーをCSチームがプロアクティブにフォローし、解約前に課題解決を図ります。NPSスコアが下がったセグメントへの早期介入がチャーンレートの改善に直結します。

採用選考後の候補者満足度をNPS的に調査し、選考体験の改善や口コミ（採用リファラル）促進に活用します。候補者体験のKPIとして有効です。

NPSは顧客ロイヤルティの参考指標であり、売上・リテンション・LTVなど実際のビジネス指標と組み合わせて解釈することが重要です。NPSが高くても解約率が高いケースもあります。

NPSはあくまで指標であり目的ではありません。スコアを操作するような設問設計・アンケートタイミングの選択（満足時のみ測定等）はデータの信頼性を損ないます。

以下に当てはまる場合はNPSの導入・活用を検討してください。