用語解説
Salesforce キューとは、複数のユーザーやグループ間でリード・ケース・カスタムオブジェクトなどのレコードを共有・割り当て管理するための仕組みです。
キューに追加されたレコードは、キューのメンバーであるユーザーが自ら引き取る（オーナーシップを取得する）か、割り当てルールによって自動配分されます。未割り当てレコードの滞留防止や対応漏れ削減に有効です。
どんな場面で活用するか
- インサイドセールスチームで新規リードをメンバー全員で受け付け、先着順に担当者が引き取る運用をしたい
- カスタマーサポートの問い合わせを担当チームのキューに入れ、対応可能なエージェントが処理する
- 特定地域担当者が不在時に、バックアップキューへ自動ルーティングして対応漏れを防ぐ
よくある誤解
「キューに入れると自動で担当者に割り当てられる」は誤りです。正しくは、割り当てルールを別途設定しない限り、キュー内のメンバーが手動で引き取る必要があります。自動割り当てには割り当てルールとの組み合わせが必要です。
判断のヒント
選定ポイントチームで共有すべきレコード種別（リード・ケース・商談など）ごとにキューを設計し、割り当てルールと組み合わせることで対応漏れを大幅に削減できます。
