用語解説

顧客満足（CS：Customer Satisfaction）とは、顧客が製品・サービス・体験に対して感じる満足の度合いを指します。期待値と実際の体験のギャップによって形成され、「期待を超えた体験＝高CS」「期待を下回った体験＝低CS」となります。

CSはリピート率・口コミ・LTVに直結するため、ビジネス成長の根幹指標です。CSAT（顧客満足度スコア）・NPS・CES（カスタマーエフォートスコア）などの指標で定量化し、改善サイクルに組み込むことが求められます。

どんな場面で活用するか

• サービス導入後のアンケート設計でCSATやNPSを計測するとき
• カスタマーサクセスチームのパフォーマンスKPIを設定するとき
• 解約（チャーン）の原因分析でCS低下タッチポイントを特定するとき

よくある誤解

「CSが高ければロイヤルティも高い」というのは誤りです。CSとロイヤルティは相関しますが同義ではありません。「満足しているが競合に乗り換える」ケースは多く、感情的な絆（エンゲージメント）や手続きコスト（スイッチングコスト）もロイヤルティを規定します。

判断のヒント

測定の実践：CS調査は「取引直後」「一定期間経過後」「解約時」の3タイミングで実施すると、体験のどのフェーズに問題があるかが明確になります。定量スコアと定性コメントを組み合わせることで改善優先度が立てやすくなります。