クロスセル

用語解説

クロスセル（Cross-sell）とは、既存顧客が現在利用しているサービス・商品に関連する別のサービス・商品を追加提案・購入してもらうことです。アップセルが「同じ商品の上位版」への誘導であるのに対し、クロスセルは「別の商品・ラインナップ」への横展開です。

既存顧客はすでに信頼関係があり、企業の状況・課題を把握しているため、新規顧客よりも提案の精度と転換率が高くなります。Amazonの「この商品を買った人はこちらも購入しています」が最も有名な事例です。

定期レビューで顧客の成長課題・新たな痛点を把握し、自社の他サービスで解決できる場合に提案します。顧客の課題起点で提案することが受け入れられやすく、押し売りにならないクロスセルの鉄則です。

特定のサービス利用者向けの関連サービスを案内するメールシーケンスを設計します。顧客のプロフィール・利用状況に応じた自動パーソナライズが効果を高めます。

業種・サービス構成によってはクロスセルの方が高い収益増加効果を持ちます。顧客のLTV向上においてアップセルとクロスセルを組み合わせた戦略が最も効果的です。

顧客のビジネス規模・課題・現在の利用状況を考慮しないクロスセルは迷惑に感じられます。パーソナライズされた提案タイミングと内容の設計が転換率を左右します。

以下に当てはまる場合はクロスセル戦略の整備が有効です。