用語解説
Zendesk CSAT測定とは、Zendeskでチケットが解決・クローズされた後に顧客満足度アンケート（CSAT: Customer Satisfaction Score）を自動送信し、サポート品質を定量的に測定・改善するプロセスです。
Zendeskは標準でCSATアンケートメールの自動送信機能を提供しており、良い/悪い（2段階）評価の収集と自由記述コメントの組み合わせで、エージェント・チャネル・製品カテゴリ別のCSATを分析できます。
CSATデータはZendesk Explore（分析ツール）でダッシュボード化でき、週次・月次のCSATトレンド・低評価チケットの原因分析・エージェント個別のパフォーマンス管理に活用されます。
どんな場面で活用するか
- カスタマーサポートのKPIとしてCSATを設定し、週次レポートで全エージェントのスコアをチームで共有したい
- 低CSAT（不満）を付けた顧客に対してCSマネージャーが自動通知を受け取り、即座にフォローアップしたい
- 問い合わせチャネル別（メール・チャット・電話）のCSAT差異を分析してチャネル改善施策の優先度を決めたい
よくある誤解
判断のヒント
選定ポイントCSATアンケートの回収率を高めるには「チケットクローズから24時間以内に送信」「モバイルフレンドリーな1タップ回答」「短い質問文」の3点が効果的です。低CSATの原因分析では「回答時間の遅延」「担当者の変更回数」「再オープン回数」との相関を調べると改善ポイントが明確になります。
